mit uns
2019 haben wir wieder eine standardisierte Umfrage zur Zufriedenheit unter unseren Patienten durchgeführt.
Es erfüllt uns alle, unsere Auszubildenden, Medizinischen Fachangestellten, Krankenschwestern, Röntgenfachangestellten, Sekretärinnen, Empfangsmitarbeiterinnen, das Reinigungsteam, die Weiterbildungsassistenten, alle angestellten Ärzten aber auch insbesondere die Betreiber und Partner der Praxis mit sehr viel Stolz, dass 100 % unserer Patienten mit dem Zentrum für Orthopädie Hamburg – Praxis Dr. Buchholz & Partner „zufrieden“ oder „eher zufrieden“ sind.
Neben unserem Beschwerdemanagement und dem Qualitätsmanagement wollten wir mit der Befragung ein anonymes, ehrliches und direktes Feedback erhalten.
Die Zufriedenheit mit den nachfolgenden Punkten wurden am Tag der Behandlung abgefragt:
- Telefonischer Kundenservice in Bezug auf Erreichbarkeit der Praxis, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz am Telefon.
- Wartezeiten auf einen Arzttermin, die Wartezeiten in der Praxis, Freundlichkeit und Kompetenz der Praxismitarbeiter sowie Sauberkeit in der Praxis.
- Qualität der Behandlung durch den Arzt im Allgemeinen sowie wieviel Zeit er sich widmete, Gründlichkeit bei der Untersuchung, Geduld und Menschlichkeit
- Einbeziehung in Entscheidungen über Untersuchungen und Behandlungen
Abschließend baten wir um eine Aussage, wie zufrieden Patienten insgesamt mit unserer Praxis sind sowie um Kritik, Lob und Verbesserungsvorschläge
An den Anmerkungen und Kritikpunkten werden wir weiter arbeiten und versuchen, mit den Anregungen unserer Patienten noch besser zu werden.
Die telefonische Erreichbarkeit versuchen wir – trotz dreier Telefonistinnen – über verschiedene digitale Medien zu verbessern.
Die Verbesserung der Erreichbarkeit über einen online Terminkalender war leider bislang aufgrund der vielen verschiedenen Angebote in einem so großen Team technisch nicht umsetzbar. Zudem fehlt uns bei der online Terminvergabe der persönliche Service und das Eingehen auf individuelle Wünsche.
Wartezeiten auf einen Arzttermin versuchen wir durch einen kurzfristigen Arzttermin bei einem der angestellten Weiterbildungsärzte zu verkürzen.
Wir bitten um Verständnis, dass es bei Wunschterminen bei einem bestimmten Arzt an einem bestimmten Tag immer zu Wartezeiten kommen wird. Das kann an unterschiedlichen Anwesenheiten in der Praxis, Fortbildungen und auch Urlaub liegen. Durch eine gute Organisation können wir allen Patienten jederzeit kurzfristig Erstversorgungstermine bei einem unserer Fachärzte anbieten. Wir wissen, wie wichtig es ist, möglichst früh mit einer Therapie zu starten.
Wartezeiten in der Praxis sind ärgerlich. Für Sie als Patient aber auch für uns als Medizinische Fachangestellte und Ärzte. Leider lassen sich in unserer Praxis mit Notfallbetrieb Wartezeiten nie ganz vermeiden. Individuelle Behandlungen, aufwändige Untersuchungen und Therapien, die Behandlung von Notfallpatienten, Telefonate mit anderen Ärzten und Kliniken aber auch Verspätungen von Patienten können zu Verzögerungen führen. Wir werden auch zukünftig weiter an unserer Qualität arbeiten und bitten enttäuschte oder unzufriedene Patienten um ein direktes Gespräch mit uns oder ermutigen sie, eine „Gelbe Karte“ für unser Beschwerdemanagement auszufüllen. Nur so können wir Fehler aufspüren, Arbeitsabläufe optimieren und zukünftig noch besser werden.